CRM مخفف Customer Relationship Management است. صدها کتاب, هزاران صفحه مقاله دانشگاهی و وب سایتهایی درباره موضوع CRM مشخص وجود دارد.اساساً CRM, مشتریان را در مرکز اطلاعات شرکتتان قرار می دهد. در یک شرکت معمولی, سناریوهای زیر متداول نیست.

سناریوهای غیرمعمول در یک شرکت


به طور مختصر, کمپانی یا سازمان درباره اطلاعات مشتریان بسیار غنی است و شرکت اطلاعات زیادی درباره آنها دارد. اما اطلاعات به اشتراک گذاشته نشده اند و فقط درباره کارهای خاصی در دسترس هستند.اگر یک شخص فروشنده (که برای خدمت به مشتری است) بخواهد درباره این بداند که برای یک مشتری خاص, چه مسائلی مهم هستند, مجبور خواهد شد که با دارندگان این اطلاعات تماس داشته باشد و منتطر پاسخ بماند. اگر شخص فروشنده اطلاعات را از طریق سوال از مشتری دریافت کند, آنگاه مشتری مجبور است منتظر بماند.اگرچه بسیاری از شرکتها دارای اطلاعات غنی هستند, اما این اطلاعات دانش سازمانی محسوب نمیشود و توانایی دستیابی به اطلاعات و تحویل سریع آن به مشتری کیفیتی پایین دارد و خدمات به مشتریان را به خطر می اندازد.در یک مشتری کمپانی فوکوس کرده, جریان اطلاعات و توانایی دستیابی به اطلاعات بسیار مختلف است:

نمایشی از شرکت مشتری محور


CRM یک برنامه کاربردی است و شرکت را قادر میسازد که مشتری را در مرکز اطلاعات سازمان قرار دهد و حق دستیابی اطلاعات مشتری را به تمام اشخاص مجاز در سازمان می‌دهد. در یک سازمان مشتری محور, فروشندگان به تمام اطلاعاتی که تاثیرگذار در روابطشان با مشتریان است دستیابی دارند. مانند مکالمات, ایمیلها, شکایات, رسیدگی به شکایات و هر گونه اطلاعاتی که بر توانایی خدمات مشتریان و فروش بیشتر و سرویس به آنها تاثیرگذار است.مشتریان یک سازمان مشتری محور احساس ارزش بیشتری می کنند. درخواست های مشتریان با سرعت و دقت رسیدگی می شود زیرا تمام اطلاعات درخواستی در یک مکان قرار دارند. سازمان های مشتری مدار نسبت به سازمان های سنتی توانایی حفظ و نگهداری بیشتر مشتریان را دارند.برنامه کاربردی crm ، SugarCRM نامیده می شود که با استفاده از فن اوری اینترنت نوشته شده است. این بدان معناست که شما برای استفاده از ان، باید به همان روشی که سایت های Google, Yahoo را بکار می برید ، استفاده میکنید.

تعدادی از موارد مهم که در موفقیت نرم افزار CRM نقش دارند. اما ما همه صفحات ذیل را بدون ترتیب خاصی بررسی میکنیم.همه اطلاعات سیستم CRM شما در مکان ذخیره سازی بزرگی بنام database ذخیره می شود. پایگاه داده CRM توانایی ذخیره تمامی جزئیات اطلاعات را از قبیل آدرس، نام مشتری، ایمیل، شماره تلفن و ... دارد. این مانند کابینت بزرگ ذخیره سازی است.



ALWAYS- اطلاعات را در مکان درست خود قرار دهید. اگر شما با صد نفر از افراد با عنوان XYZ Widgets و همه اطلاعات اقتباس شده برای هر شخص را در زیر عنوان XYZ Widgets ذخیره کرده باشید, یافتن هرگونه اطلاعاتی بسیار مشکل خواهد بود.اگر شما چنانچه یک فایل برای XYZ Widgets و یک زیر فولدر برای هر شخص با عنوان XYZ Widgets ایجاد کرده باشید و اطلاعات مربوط به هر شخص را در یک فایل مجزا با عنوان مثلاً XYZ Widgets ذخیره کرده باشید, یافتن آنها آسانتر خواهد بود.این بدان معنی است که اگر شما یک اطلاعات از XYZ Widgets اقتباس کنید, شما میتوانید اطلاعات را در یکی از دو محل ذخیره کنید:


اطلاعات درست
سیستم CRM شما مکانی برای ذخیره همه اطلاعات مربوط به مشتریان می‌باشد.یک وسوسه ای برای ورود هرگونه اطلاعات مربوط به مشتریان در پایگاه داده وجود دارد. در برابر این وسوسه ها مقاومت کنید. مثلاً اگر شما یک ایمیل از مشتری با عنوان " 100تا از بهترین جوکها" دریافت کرده اید – لطفاً آن را ذخیره نکنید.هیچ قانون سخت و سریعی وجود ندارد. عقل سلیم به شما می گوید که هر چیزی مرتبط با شرکت شما باید ذخیره شود. که شامل ایمیلها با توجه به خریدها, قراردادها, مذاکرات, اطلاعات تجاری است باید ذخیره شوند. نقل و قولها باید ذخیره شود. جزئیات گفتگوها باید ذخیره شود. نامه ها به مشتریان باید ذخیره شود. درنتیجه هر چیزی که باعث افزایش ارزش ارتباط با مشتری می شود را باید ذخیره کرد.نکات حقوقی: اطلاعاتی که از لحاظ قانونی درباره مشتریان و یا رقیبانتان مشکوک به نظر میرسند ثبت نکنید.


CRM یک عادت است
سیستم CRM را در بخش مرکزی زندگی کاری خود قرار دهید. شما ارزش فوق العاده ای از آن بدست خواهید آورد. دانش قدرت است و CRM بسیار قدرتمند! دانش سازمانی سیستم... از آن استفاده می‌کند و یا آن را از دست می دهد. شش عادت مهم یک CRM :

    زمانیکه شما در پشت میزتان هستید یا به عبارت دیگر متصل به اینترنت هستید, همیشه CRM پیش روی شما باز باشد.
    از CRM برای ثبت تمامی فعالیتهای برنامه ریزی شده استفاده کنید- اگر شما به John Smithers گفته باشید که 3 بار در هفته با او تماس خواهید گرفت آنرا در CRM ثبت کنید. در موعد مقرر این تماس تلفنی را به شما یادآورد خواهد شد.
    از CRM برای برنامه ریزی فعالیتهایتان استفاده کنید- در شروع روز کاری و هفته کاری, نگاهی به همه ملاقاتهایی که دارید و همه تماسهایی که باید داشته باشید, همه گزارشهایی که باید شما آماده کنید, داشته باشید. کار شما بسیار سازمان یافته تر و متمرکزتر خواهد شد.
    اگر شما در فروشگاه هستید – توجه ویژه شما باید بدست آوردن سود بیشتر باشد.
    چیزی مانند جزئیات بیش از حد وجود ندارد – زمانیکه شما مدیر فروش هستید – اطلاعات را به همان اندازه که ممکن و لازم است ثبت کنید.

عباس خداپرست

http://developfan.ir