در جهان امروز افزایش روز افزون امکانات ، منجر به افزایش تولید انبوه کالاها و ارائه خدمات بیشتر به مشتریان گردیده است.در واقع می توان گفت که افزایش میزان عرضه به تقاضا در بازارهای جهانی عرصه ای هولناک از رقابت برای فعالان تجاری پدید آورده است.بنابراین عرضه و تقاضا در چهارچوبهای سنتی دیگر قابل تعریف نبوده و باید راهکارهای اندیشمندانه ای برای جلب رضایت هرچه بیشتر مشتری و پس از آن حفظ ارتباط با مشتری که منجر به تداوم فروش شما نیز خواهد شد ، در پیش بگیریم. چه بسا فعالان تجاری که با ماندن در روشهای سنتی تجاری نه تنها با عدم موفقیت کسب و کار بلکه با از دست دادن سرمایه های هنگفت خود نیز مواجه گردیده اند.
از این رو مشتری و مشتری مداری خود به مهمترین عامل کلیدی کسب موفقیت در فعالیت های تجاری مدیران و کارآفرینان مبدل گشته است. چرا که در صورت نبود مشتری سازمان و یا کسب و کار شما وجودش بی مفهوم خواهد بود. اگر چنانچه مشتری خود را افزایش دهید فروش بیشتری خواهید داشت. بنابراین در این عرصه هولناک رقابتهای اقتصادی سازمان مشتری مدار یک سازمان موفق خواهد بود.
افزایش مشتریان به عاملی به نام رضایتمندی مشتریان بستگی دارد. بنابراین شما در وحله اول باید به جلب رضایت مشتریان خود بپردازید. جلب رضایت مشتریان نیز خود به عاملی به نام نحوه برقراری ارتباط وابسته است. پس چنانچه ارتباط شما با مشتریان موثر بوده و از جهت گیری مثبتی برخوردار باشد ، شما به هدف خود که افزایش تعداد مشتریان می باشد خواهید رسید.
این واژه مخفف عبارت Customer Relationships Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.
CRM به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع آوری اطلاعات شما از مشتریان ، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آنها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید وافزایش میزان فروش کمک خواهد کرد.
در یک عبارت خلاصه تر می توان گفت CRM خود تخصصیست که در آن سه عامل مشتری ، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکتند.

CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتریان میباشد که یک استراتژی تجاری طراحی شده ای است تا از هزینه ها کاسته و باعث افزایش منافع یک سازمان در راستای استحکام وفاداری به مشتریان باشد .
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان درست ، اطلاعاتی از تمامی منابع داخلی و منابع مرتبط خارجی یک سازمان برای پشتبانی کردن یک مشتری به همراه خواهد داشت.

CRM مشتریان را در یک سیستم یکپارچه بازاریابی ، فروش و پشتیبانی در هر نقطه ای که قرار دارند پوشش میدهد و در سریعتر رسیدن در اهداف های نهایی یک سازمان در این سه هدف یاری خواهد داد .
سه عنصر اصلی در یک CRM موفق وجود دارد 1: افراد 2: روند کار 3: تکنولوژی یا فن آوری



سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در قالب یک نرم افزار به معنای مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی یک سازمان ، برمحور فلسفه مشتری مداری در کل امور یک سازمان تاکید و هدایت آن را به عهده میگیرد.

بالا بردن سطح فروش با استفاده از تاکتیتهای استراتژی بازرایابی و فروش برای بوجود آوردن سطح رقابتی برای اعضای یک سازمان از مزایای دیگر استفاده یک CRM در سازمان ها و شرکت ها میباشد .



CRM یک استراتژی برنامه ریزی شده است که با آموزش دادن و هدایت کردن کارمندان به شما نحوه چگونگی درک و فهم نیاز های بیشتر مشتریان را آموزش داده تا روابط افراد یک سازمان و مشتریان آن را استحکام بیشتری ببخشد د .

قلب موفق یک سازمان وابسته به رابطه خوب مشتریان با سازمان میباشد که این موفقیت با مدیریت ارتباط با مشتریان بوجود می آید و شرکت داده کاوی روش با تحقیقات و بررسی های متعدد خود در سالهای اخیر در پایه ریزی و تحقق رسیدن اهداف شرکتها و سازمانها منطبق با شرایط و قوانین کشور ایران شما را در رسیدن به این اهداف با استفاده از سیستم ارتباط با مشتریان روش یاری خواهد کرد .
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM "روش" کلیه مراحل دربرگیرنده ارتباط با مشتری تا مرحله مدیریت فروش و بازاریابی را در بردارد.ضمن طی این مراحل این سیستم کلیه امکانات و تسهیلات لازم را به کمک تکنولوژی در اختیار مدیران و کارشناسان یک سازمان قرار خواهد داد. نحوه قراردهی امکانات نیز از طریق کارتابلی است که برای هریک از کاربران سیستم قرار داده شده است .
هریک از پرسنل سازمان با توجه به محدوده دسترسی های اختصاص داده شده به وی قادر به انجام خدمات خود به مشتریان خواهد بود. در مقابل، مشتریان سازمان نیز به بهترین نحو ممکن و در اسرع وقت قادر به دریافت خدمات از سوی پرسنل خواهند بود. ضمن انجام عملیات سرویس دهی به مشتریان کلیه امور در سیستم ثبت و ضبط گردیده و سیستم قابلیت آنالیز در ارائه خروجی هایی به صورت گزارشات دقیق را در این رابطه دارا خواهد بود.این ویژگی به مدیران در مدیریت هرچه بهتر و نظارت بر نحوه عملکرد زیردستان آنها کمک خواهد نمود. نتیجه اینکه مدیران همیشه تصویری شفاف و روشن از عملکرد های سازمان ویا میزان فروش و تولیدات خود خواهند داشت و دیگر دچار سردرگمی های رایج کاری نخواهند شد.

عباس خداپرست

http://developfan.ir